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CRM - Customer Relationship Management
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Il concetto di Customer relationship management è strettamente collegato al concetto di fidelizzazione dei clienti. In un mercato fortemente evoluto ed in continuo e rapido cambiamento l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante.
La ricerca costante di nuova clientela non deve far perdere di vista l’importanza della clientela già acquisita, ne possono essere persi i numerosi contatti e potenziali business che ci consentono di “mappare” il mercato e di disporre di uno strumento di regia per le azioni di marketing e di penetrazione o mantenimento del mercato.
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Il CRM non è un software. L'applicativo è solo uno strumento da utilizzare per incamerare i dati.
Il CRM è invece un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, dove il cliente è sempre al centro dell'attenzione.

Le applicazioni CRM servono a mantenere il contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire forme di interazione in modo che queste possano essere registrate e analizzate, per meglio conoscere i comportamenti della clientela e le loro necessità.
Le esperienze nella gestione operativa della forza vendita e nell’organizzazione dei processi aziendali mediante workflow mi hanno rafforzato l’idea che molte aziende affrontano il processo di vendita in modo caotico, inefficiente e destrutturato, senza adeguati strumenti tecnologici o con un utilizzo marginale degli stessi.

La Forza Vendita rappresenta l’anello di congiunzione impresa – mercato: ai venditori il compito di portare a termine gli scopi terminali del processo tecnico – economico aziendale (vendere, vendere, vendere!) ma sono necessari anche la comunicazione ed il feedback per una migliore comprensione dei bisogni della Clientela.

Si riscontra spesso una comunicazione ad una sola via ed una demarcazione netta fra azienda e cliente che deve essere  superata: il controllo di gestione tradizionale non è capace di cogliere e gestire tempestivamente importanti indicatori quantitativi e qualitativi forniti dal mercato.

Da qui l'idea di studiare uno specifico percorso formativo e consulenziale che punta a meglio organizzare ed integrare la gestione operativa di tutto il processo della vendita attraverso l’introduzione di concetti e strumenti di CRM.
Trasversale a tutta l’azienda, l’intervento è focalizzato sui meccanismi e sulle metodologie che regolano e sfruttano le relazioni fra l’azienda ed il cliente.

L'obiettivo è quello di valorizzare il flusso informativo commerciale in un’ottica di “CRM oriented” e di “information delivery” a supporto e completamento del processo decisionale dell’azienda.
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